遺品整理を自分でやるのは時間的にも体力的にも難しい。そこで遺品整理業者に依頼したい。そのように思う方も多くいらっしゃると思います。しかし、遺品整理業者の中には経験が乏しい業者や、明らかに悪徳業者と言わざるを得ない業者も混じっていて、トラブルも増えているのが実情です。
この記事では、親族が亡くなり遺品整理を専門業者に依頼することを検討しているご遺族に向け、遺品整理業者との間で起こるトラブルには具体的にどのようなことがあるのか、またトラブルを避けるためにはどうすべきかポイントをお伝えします。
目次
なぜ遺品整理業者とのトラブルはなくならないのか？その背景を知る
遺品整理をサービスとして提供するあたり、実は必須となる国家資格などはありません。厳密には遺品を引き取って処分するには一般廃棄物収集運搬許可が必要となりますが、これは許可を得ている専門業者と連携すればよく、実際に多くの遺品整理業者はそのようにして営業しています。
また遺品の買取を行うには、古物商許可が必要となりますが、要件を満たし必要書類をそろえて提出するだけで取得できるため、取得の難易度としてはそれほど難しくありません。
このようなことから、新規参入がしやすく非常に多くの業者が入り混じっている状況です。そのため、中には経験が乏しく知識やノウハウが不足している業者や、悪質な業者も存在しており注意が必要です。
みんなの遺品整理さんによれば、約4割のお客さまがトラブルを経験しているという情報もあります。
参照：みんなの遺品整理
トラブルに発展するよくあるパターン
では実際にどのようなトラブルが起こっているのか、具体的に説明していきます。
遺品整理の作業終了後に追加請求をする
トラブルの中で最も多いと言えるの費用に関することです。見積もり時の金額に納得して、遺品整理を依頼することにしたのに、当日になって「想定より遺品整理の物量が多く処分費用がかかる」「予定よりも時間がかかった」など何かと理由をつけ、追加請求をする業者がいます。
遺品整理の作業中に見つかった価値ある貴金属や現金を盗む
遺品整理を行なっていると、貴金属や現金が出てくることは少なくありません。実は専門家であるはずの遺品整理業者が現金や貴重品を盗むといった事件が発生しています。同じ業界として非常に恥ずかしいことではありますが、これは事実です。そのため、遺品整理業者選びは非常に重要となります。
不用品として引き取った遺品を不法投棄する
処分するために引き取った遺品は、本来各自治体が定めるルールに則って処分する必要があります。心ある多くの業者は正しく遺品を処分していますが、山の中などに不法投棄する悪質な業者も一部存在しますので、注意が必要です。
強引に遺品整理の契約を迫る
「キャンペーン期間中」「この場で契約したらxx%OFF」など、あらゆる手を使って即決を迫り、強引に契約を急かしてくるパターンです。中には契約するまで長時間居座ったりする業者もいるようです。
権利書などの重要書類や残すはずの遺品を処分してしまう
不用品回収業務が主で遺品整理のノウハウがない、そもそも作業が雑、開業したばかりで経験が乏しい、など理由はさまざまですが、権利書などの重要な書類や、本来残して欲しかった遺品を業者が処分してしまうケースがあります。しっかりと遺品を仕分けしない業者も存在します。
作業が煩雑で遺品を壊したり、部屋を傷つける
遺品が故人やご遺族にとって大切な品であることを理解していない遺品整理業者もいます。そのような業者は遺品を雑に扱い、時には遺品を破損してしまうなど、ご依頼者が嫌な思いをしトラブルに発展することがあります。
また大型家具などを2階から階段を使って移動する際などは、壁を傷つけないよう養生しますが、そういったことが不十分で家に傷をつけてしまうなどのトラブルも発生しています。
解約時に高額なキャンセル料を請求する
例えば「問い合わせや見積もり時の対応は良かったのに、契約後は対応が雑で心配になり解約を申し出た」など、契約解除の旨を伝えた際、高額なキャンセル料を請求されることがあります。
そのため見積もり時や契約の際には、万が一の時に備え、解約時のキャンセル料について確認しておくことをおすすめします。
遺品の買取価格を不当に安くする
多くの遺品整理業者は作業時の買取に対応しています。遺品を買い取ることで、故人が大切に使っていた品を処分するのではなく「必要とする誰かに長く使ってもらいたい」といったご遺族の想いをつなぐこともできますし、買い取った金額を遺品整理費用から差し引くこともできるので、依頼者からすると嬉しいものです。
遺品整理業者は買い取った遺品をオークションサイトなどで販売し利益を出すことになりますが、その利益を増やそうと買取時に不当に安い価格で買い取るケースがあります。
素人が買取価格を判断することは難しいですが、もし少しでも引っかかるようであれば、リサイクルショップなど他で売ることも可能ですので、一旦買取をストップすることも選択肢として持っておくと良いでしょう。
トラブルの可能性がある遺品整理業者の特徴
現地訪問をしないで見積もりを出す
本来正確な見積もりを出すためには現地訪問が欠かせません。実際に遺品の量や状態、また遺品を運び出す搬出経路、トラックを家の前に停められるかなど、周辺状況の確認をする必要があります。
一方で、現地に行くことは往復の時間がかかるなど正直手間がかかります。この手間を省くために現地訪問せずに見積もりを出す業者もいます。
実は私たち遺品整理ロードでも、写真や動画をLINEなどで送ってもらい見積もりすることも可能です。しかし、これはあくまでも仮見積もりであって、最終的には必ず現地に伺い正式に見積もりを行うステップを踏んでいます。当日作業をしてみると遺品を全て回収しきれない、といったトラブルを未然に防ぐために、現地訪問することを重視しています。
見積りが大雑把
通常、見積もりは下記のように項目に分かれて出されるものです。
- 人件費
- 仕分け作業費
- 撤去作業費
- 車両費 オプション作業費（エアコン取り外しなど）
遺品整理業者によって項目や項目名称などは変わってくると思いますが、概ね上記のように分かれています。しかし、中には「遺品整理一式 xxxx円」と大雑把な見積もりを出す業者もいるようですが、これでは内訳が全く把握できません。このような大雑把な見積もりを出す業者は注意が必要です。
見積もり金額が相場より以上に安い
見積もり金額が明らかに安い場合は注意が必要です。どの業界でも安くサービスを提供する会社やお店はありますが、安いのにはそれなりの理由があります。
遺品整理で言えば、遺品の仕分けをせず、ほとんどの遺品を不用品として処理し、仕分けの時間を短縮するなどが考えられます。
もしくは安く提示して集客し、後から何だかんだ理由をつけて高額な請求をするといった、悪徳業者の可能性もありますので、安いからといって即決めてしまわないようにしましょう。
費用については、別記事「遺品整理費用について解説 | 相場は？費用は何によって決まる？などの疑問にお答えします」で詳しく解説しています。相場についても記載しているので、ぜひ参考にしていただければと思います。
遺品整理の立ち会いを拒否する
立ち会いを希望しているにも関わらず、遺品整理業者の方が何だかんだ理由をつけて立ち会いを拒否してくる場合は気をつけましょう。
悪徳業者は作業中に発見した貴金属や現金、価値ある遺品どを持ち帰ってしまうからです。立ち会い拒否の理由が納得できるものであれば話は別ですが、少しでもひっかかるようでしたら注意が必要です。
ホームページがない、もしくはあっても情報を少ない
今はほとんど全ての業者がホームページを用意していますので、そもそもホームページを持っていない業者の場合は慎重になる必要があります。特に会社の住所や電話番号など、会社の存在が確認できないような業者は候補先から外すことをおすすめします。
また、ホームページはあっても一切更新がされていない業者の場合も注意する必要があると考えています。
更新していない業者が全てダメとは言いませんが、それでもお客さまのことを考えている業者であれば、作業実績を更新したり、お客さまの声やブログなど、何らか情報を更新していくものです。お客さまのことを親身に考えない＝遺品整理が雑、と言った可能性があると考えています。
口コミの評価が悪い、また口コミへの返信がない
悪い口コミばかり、また口コミがあっても一切返信しない業者はトラブルに発展する可能性を秘めていると言えるでしょう。遺品整理業界に限った話ではありませんが、口コミは重要です。悪い評価自体が問題なわけではありませんが、ほとんどが悪い評価の口コミばかりではやはり不安になるでしょう。
また、口コミに対して一切返信をしないことは、問い合わせがあっても無視して対応しないことと同じです。ただし、ITに疎く口コミの存在に気づいていない、もしくは返信をどうすればいいか分からない、といったケースもありますので、返信がないから信用できないとは言い切れないことは頭に入れておきましょう。
買取を謳っているのに古物商許可証がなかったり、そもそも買取実績がない
買取を行う場合は、古物商許可の申請が必要です。申請をして許可を得ることができると、古物商許可証が発行されますので、多くの場合、許可証をホームページ上に掲載するなどして、自社が許可を得ている業者であることを示します。
買取を希望している場合は、必ず古物商許可証を確認するようにしましょう。もしホームページ上で古物商許可証が見当たらない場合、直接確認することをおすすめします。
私たち遺品整理ロードの古物許可証は会社情報ページでご確認いただけます。
遺品整理ロードの会社情報ページはこちら
問い合わせ時の対応が悪い
ホームページのフォームからの問い合わせや電話での問い合わせ時、その後のメールでのやり取りの際の対応について、対応が遅い、雑な対応、言葉使いが荒い、スタッフによって言うことが変わるなど、ご依頼者に寄り添う姿勢が見えない業者は要注意です。
仮にトラブルには発展しなくても、相性が悪いと遺品整理完了後までストレスを抱えることになる可能性が高いため、依頼は控えるようにしましょう。
遺品整理業者とのトラブルを避けるためのポイント
ここまでトラブルの具体例やトラブルの可能性がある遺品整理業者の特徴についてお伝えしてきましたが、この章ではトラブルを避けるためのポイントにフォーカスしてお伝えします。ぜひ参考にしてください。
優良事業所としての認定を受けている業者に依頼する
優良事業所とは一般財団法人遺品整理士認定協会が認定する、遺品整理士の資格を取得した事業所に対して行う評価です。
優良事業所として認定された事業所は、適切な業務を行い高い評価を得た事業所であるという証になります。優良事業所認定を受けていれば絶対安心とまでは言い切れませんが、第三者からの評価を得ていることは、一つの信頼できるポイントになると言えるでしょう。
見積もりの内訳を確認する
先にも触れましたが、「遺品整理一式 xxxx円」といった大雑把な見積もりを出す業者はトラブルに発展する可能性が高いです。そのため、見積もりの内訳はしっかり確認するようにしましょう。
分からない項目もあるかもしれませんが、その際は遠慮せず業者に質問することをおすすめします。それに対する受け答えなどを通して、対応が丁寧かどうかも確認できるので一石二鳥です。
見積りの項目については、別記事「遺品整理費用について解説 | 相場は？費用は何によって決まる？などの疑問にお答えします」の「見積もり内訳を正しく把握する」の箇所を参考にしていただければと思います。
追加費用について確認する
ある・ないだけでなく、追加費用が発生するケースとしてどのよう場面が想定されるかまで、詳しく確認するとよいでしょう。
特に見積り後の追加費用は一切発生しませんと謳っていても、見積り時にはなかった追加の要望を行えば、場合によっては追加費用がかかることもあります。どのようなケースだと追加費用がかかるか、具体的に確認しておくことで、トラブルを防ぐことができます。
遺品整理に必要な許可証、資格を取得している
遺品整理士
遺品整理をお願いする場合は、業者が遺品整理士の資格を有しているスタッフがいるかどうかは確認した方がよいでしょう。
この資格は一般財団法人遺品整理士認定協会が認定する資格です。この資格がなくても遺品整理を行うことはできますが、資格を有していれば遺品整理業特有の仕事において、正しい知識を持ち適切な処理を行うことができると言えます。
古物商許可証
遺品の買取には古物商許可が必要です。もし「買い取ってもらえる遺品があれば買い取って欲しい」と考えている場合、必ず古物商許可証について確認してください。
ホームページに数多くの作業実績やお客さまの声が掲載されている
ホームページがあっても、作業実績やお客さまの声が一切ないと本当に営業しているのか不安になるものですよね。作業実績やお客さまの声がしっかり掲載されているかはもちろん、内容をもしっかり見て、適切に作業を行なっていそうか、信頼できそうな業者か、確認するとよいでしょう。
業者が作業する前に貴重品は自分たちで引き取っておく
遺品整理士や優良事業所の認定を受けている業者だからといって、貴重品を盗まないという保証はありません。また立ち会いは作業中ずっとではなく、作業前と作業後だけと考えている場合もあれば、立ち合いはしないといった場合もあるでしょう。
そうしたことも考え、事前に貴重品はできるだで自分たちで引き取っておくことをおすすめします。
可能な限り作業時の立ち会いを行う
作業中ずっとでなくても、立ち会いをして、しっかり見ていることを印象付けるようにしましょう。立ち会いについては、「遺品整理の立ち会いって必須なの？ | この道10年以上の遺品整理のプロがその疑問にお答えします！」で詳しく説明しているので、気になるようでしたら一緒にご覧ください。
依頼しようとしている遺品整理業者が損害賠償保険に加入しているか確認する
丁寧に遺品整理を行う業者でも、価値ある遺品を壊してしまった、もしくは大型の家具を搬出する際に壁を破損してしまったなどのトラブルが発生しないとは言い切れません。
万が一、そういったトラブルが発生してしまっても、補償できるよう損害賠償保険に加入しているか、またその補償金額はどの程度か確認しておくことで、発生してしまったトラブルの被害を最小限に抑えることができます。
電話やメールなどの対応をよく観察しておく
これは感覚の話になってしまいますが、問い合わせ時やその後の業者の対応には特によく観察しておくことをおすすめします。
納得した遺品整理にするためにも、業者との相性は重要です。何か引っ掛かるようなことがあればその業者は避け、依頼しても良さそうと思える業者を粘り強く探すようにしましょう。
もし遺品整理業者とトラブルになった際はどこに相談すればよいのか？
もし、遺品整理業者とトラブルになってしまった際の相談先としては、以下の4つがあります。
- 国民生活センター
- 消費者センター
- 警察
- 弁護士
それぞれ解説します。
国民生活センター
消費者保護を目的としており、消費者が安心して生活できるようにするため、消費者相談、情報提供、消費者教育、商品テスト、調査研究などを行っています。消費者相談では、苦情や相談に対し解決に向けたアドバイスをしてくれます。
消費者センター
各都道府県や市町村に設置されている地域の消費者保護機関です。国民生活センターどうように、苦情や相談に対し解決に向けたアドバイスをしてくれます。「消費者センター ＋ 地域名」で検索すると、最寄りの消費者センターが検索に上がってくるので、そちらに問い合わせると良いでしょう。
警察
強い口調で脅してくるような遺品整理業者に恐怖を感じるなど、緊急性が高い場合は警察に連絡をしましょう。
犯罪や事故というほどではないが、警察に相談したいことがある時に利用できる、警察相談ダイヤルもありますので、そちらを利用するのでもよいでしょう。その際は「#9110」で電話をかけます。 詳しくは警視庁のホームページをご覧ください。
弁護士
何らかのトラブルが発生し、損害賠償を請求したいなど大きなトラブルに発展した場合、費用はかかりますが弁護士に相談するのが安心です。
遺品整理ロードの特長
お客さま対応に絶対の自信を持っている
私たちはお客さま対応には絶対の自信を持っています。「ロードに出会えて本当によかった」「遺品整理に誠意を持って対処くださり、本当に感謝しています」「仕事も丁寧だし何でも話せる雰囲気が良い」といった声をいただいてきたことは私たちの誇りです。
ぜひ、他のお客さまの声も合わせてご覧ください。
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優良事業所として認定を受けている
私たち遺品整理ロードは、優良事業所として認定を受けています。第三者から認定を受けていることに誇りを持ち、お客さまに寄り添い、作業が終わるまでにお客さまと良い関係を築いていくことを心がけ遺品の整理をさせていただきます。
2,181件以上の実績があり知識・ノウハウ・技術力がある
2008年からこれまで 、2,181件以上のあらゆる現場を経験し、1件1件真剣に現場に向き合ってきたからこそ、着実に知識・ノウハウを蓄積し、技術力を高めることができました。
そして、現場で得た知識・ノウハウは常に社内で共有し、今現在も日々お客さまへ提供できる価値を高め続けています。
まとめ
いかがでしたでしょうか。実は遺品整理業界ではさまざまなトラブルが発生しています。遺品整理は故人との最後のお別れの場です。遺品整理後には故人への気持ちの整理も行えるよう、この記事で紹介したトラブルを避けるポイントを参考にして、ぜひ納得の遺品整理にしていただきたいと思います。
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また、どんなささいなことでも気になることがあれば、ぜひお気軽にご相談ください。
